Notas de método
Cómo medimos lo que dicen los clientes, y qué es lo que esas mediciones no pueden decirte. Cifras con su muestra, y límites declarados en vez de escondidos.
- Análisis de llamadas
Tu muestra de QA califica bien a los agentes. Encuentra temas mal.
Los dos trabajos usan las mismas grabaciones, así que es razonable suponer que una sola muestra sirve para ambos. No sirve, y la razón es aritmética, no de criterio.
9 de septiembre de 20266 min de lectura
- Método
Dos colas de revisión. Solo una de ellas mide algo.
Todos los proveedores dicen que una persona revisa una parte del resultado. Casi ninguno dice cómo se eligió esa parte, y esa elección es la que decide si obtienes un número o una promesa.
9 de septiembre de 20265 min de lectura
- Modelo de datos
El asesor no falló. Falló el micrófono.
Un sistema de calidad que no puede decir «no pude saberlo» va a decir «no» en su lugar, y la diferencia entre esas dos respuestas es la evaluación de desempeño de alguien.
9 de septiembre de 20264 min de lectura