El asesor no falló.
Falló el micrófono.
Un sistema de calidad que no puede decir «no pude saberlo» va a decir «no» en su lugar, y la diferencia entre esas dos respuestas es la evaluación de desempeño de alguien.
9 de septiembre de 20264 min de lectura
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Una rúbrica pregunta si el asesor informó el precio. El sistema devuelve un valor por llamada, y el tablero lo agrega en una tasa de cumplimiento por asesor.
Ahora toma una llamada donde treinta segundos son ininteligibles: una línea mala, ruido de fondo, el teléfono del cliente cortándose. Es perfectamente posible que el precio se haya informado dentro de esos treinta segundos. El sistema no lo sabe.
Si el modelo de datos tiene dos estados, la respuesta es «no». La tasa de cumplimiento del asesor baja por una llamada en la que puede haber hecho todo bien, y nada en el reporte distingue ese caso de un incumplimiento real.
Por qué no es un caso raro
El audio de un contact center es mono, comprimido y grabado sobre un canal telefónico. Una fracción de cada lote es parcialmente ininteligible, y esa fracción no está repartida de forma pareja: se concentra por calidad de línea, por turno, por la cola que recibe las llamadas de las peores conexiones.
Así que el sesgo no es aleatorio. Cae más fuerte sobre los asesores a los que les tocan las llamadas más ruidosas, que es lo contrario de para lo que existe un programa de calidad.
Un cliente lo detectó en una demo. Es el tipo de defecto que sobrevive a las pruebas porque la muestra con la que se construye el sistema suele ser audio limpio, y solo aparece a la escala donde las grabaciones malas están garantizadas.
El arreglo está en el esquema, no en el modelo
Es tentador tratarlo como un problema de precisión: mejor transcripción, mejor modelo. No lo es. Ninguna cantidad de precisión recupera información que no está en el audio.
El arreglo es que el valor tenga tres estados en vez de dos: sí, no y no determinable. Entonces el tablero puede hacer lo único correcto, que es calcular el cumplimiento sobre las llamadas donde la respuesta era determinable, y reportar aparte cuántas no lo eran.
Ese segundo número sirve por sí solo. Una cola con 12% de llamadas no determinables tiene un problema de grabación, y eso vale la pena saberlo sin importar lo que diga la tasa de cumplimiento de nadie.
Qué preguntarle a un proveedor
Pregunta qué devuelve el sistema cuando no puede saberlo, y pide verlo en la exportación y no en la demo. A un modelo se le puede pedir que responda con cuidado; una columna tiene tres valores o no los tiene.
Después pregunta qué hace el tablero con ese tercer valor. Contarlo como incumplimiento y descartarlo en silencio son los dos incorrectos, en direcciones opuestas — y el segundo es más difícil de notar, porque el número que aparece se ve perfectamente razonable.